Fukuoka成長塾

第8回ハイライト

ベンチャー企業HISの成功方法「ゼロからの挑戦」

日時：2010年11月17日(水)

つたえびと：大野尚氏

~プロフィール~

ビッグ・フィールド・マネージメント㈱　代表取締役

スカイマーク（株）　監査役

（株）アイキューブドシステム（株）　監査役

（株）セパシグマ　監査役

福岡大学経済学部　非常勤講師

10代で単身ヨーロッパ旅行をきっかけに精力的に世界中を巡る旅を始める。現在までに訪れた国は117カ国以上にのぼる。1984年にあるきっかけでインターナショナルツアーズ(現在のHIS)の創業に参画。年間3000万に満たなかった九州・中国の売上を百数十億円にまで伸ばす。2001年、本社統括営業本部・取締役本部長に就任。2002年、スカイマークエアラインズ㈱(現在のスカイマーク㈱)常務取締役。2003年、専務取締役を歴任。

HIS・スカイマークの創業を支え、2004年にはビッグ・フィールド・マネージメント㈱を設立。中小企業へのコンサルティング、全国各地での講演、福岡大学経済学部非常勤講師、RKB毎日放送「今日感テレビ」コメンテーター、RKBラジオ「こだわりハーフタイム」パーソナリティーなど多方面で活動をしている。

私の紹介

みなさん、こんばんは！

今日は若い方も多くて大変嬉しく思っています。

いきなりですが、なぜHISという社名になったのか分かる方いますか？

今、ハウステンボスの社長をやっている澤田さんの名前から取っているのです。

H：秀

I：インターナショナル

S：サービス

自分で作ったからには企業名のどこかに自分の名前を入れたいのですね。

私の会社もでもそうです。

「ビッグ・フィールド・マネージメント」

大きい野原(大野)をマネージメントするのです。

スカイマークは航空会社だからやっぱり「スカイ＝空」ですね。

HISが作ったホテルにウォーターマークというものがあります。これは水をテーマにしたホテルです。不動産業もやっていまして、それがランドマークです。全部に「マーク」が付いています。会社を作るときには自分がイニシアティブをとるのだから様々な想いを込めて、自分の名前の一部から付けたりするのです。

どんな人にも、どんな企業にも可能性があるのです。

そろそろ今日の本題ですけれども、
「誰にでも可能性がある」という話をしたいと思います。

どんな人にも、どんな企業にも可能性があるのです。

僕がHISに入った時、全国にたった25名の社員しかいませんでした。

そのなかの福岡営業所は天神の雑居ビルの一室で、1階と2階が店舗オフィスでそれから上はマンションといったところでした。そこの2階の9坪の部屋が福岡営業所の始まりです。　

そこの鉄の扉を開くと、どこかから古ぼけたソファーがあり、同じように薄汚れた感じのカウンターがあり、古くて狭くて本当に旅行会社かなと思うようなところからのスタートでした。

全国で25人、福岡営業所はたったの2人だった会社が、今では全国で5000人の規模になっています。当時売上が年間3億しかない会社が、現在では3千数百億以上の会社になっているのです。

創業から約30年近く経ちますけれども、ここ約20数年の間で現在あるような会社になったのです。

モンゴルにある銀行・ランドマーク・スカイマークやHIS証券、九州産交等を束ねるコングロマリットのような企業体をなぜ作ることができたのか？

これが今日のポイントですよ。なぜ作れたのか？

僕は若いころ、様々なモノ・コトからドロップアウトし、気ままに海外を放浪して生活していました。所謂「引きこもり」の反対の「外こもり」だったのです。

そういう中途半端な状況の中で無職であるにも関わらず僕は２５歳の時に結婚したのです。そして、仕事を見つける前に新婚旅行に二人が出会った思い出の地ヨーロッパに行ってお金が尽きるまでいました。日本に帰ってきたら取り敢えず食べて行く為に仕事を探そうと考えていました。ところがです。日本に帰ってきてみるとどうしたことか全ての"やる気"がなくなっていたのです。

妻は僕より5歳年上で、それから1年以上の間は妻に食べさせてもらっていました。無職の間に、印刷工場やディスプレイ関係等様々なアルバイトをしていました。アルバイトという自分のポジションに疑問を感じ、自分がこれまでやってきたことと自分が描いている未来像にギャップが生じてくるのです。このギャップに打ちのめされて、自分の現状に情けなくなったのです。

その当時の僕は、数多くの海外も歩いて見識や知識を身につけ、伊語も話せるようになりと・・・過去の自分の経験に実の程知らずに驕っていたのです。

その情けない（自分自身で勝手に思い込んでいた。）現状と自分の理想の将来像のギャップのせいで精神的に非常に厳しい状況に陥ってしまったのです。今の言葉で言うと僕は少しウツっぽい状態にあったのだと思います。

そのギャップが精神的なストレスになっていたのです。

友人からは本人は好きな事をやり、妻に食べさせてもらい贅沢な環境にあると思われていましたが、僕自身は本当に苦しんでいました。

暗中模索の中、何とかこの状況から絶対に脱しなければいけないという出来事が起こりました。なんと、子供ができたのです。無職で父親になる事になったのです。

この状況を脱する為には、まずは自分がやれることからやってみようと動き始めました。動き始めると不思議なものですね。たまたま以前、芸能プロダクションやレコード会社にいた繋がりで、福岡に支店を置くレコード会社が撤退するので後釜で契約プロモーターになりませんかという話があったのです。

突然、当時の新入社員の初任給と比べると数倍の収入を得るようになったのです。そうこうしているうちに様々なメディアの人と知り合って、海外経験が豊富なことからある雑誌に記事を書くことになりました。その記事を書くうちに、格安航空券が話題になっていた時期でもあったので格安航空券を取り扱っている会社に取材に行ってくださいと頼まれました。

そこからです、僕に劇的な変化が訪れる事になったのは・・・

高卒後専門学校を出て、様々なことを投げだし、無謀にも無職で結婚して父親にもなりました。そんな中、どうにかしなければと様々な方と知り合い、レコード会社のプロモーターになり雑誌にエッセイを書いたりしながら、偶然のきっかけで出会ったのが澤田秀雄（ＨＩＳの創業者、現会長でハウステンボスの社長）。さんです。

最初に澤田秀雄さんに出会ったときに思ったことです。「儲かってない会社だな」と。

だって、澤田さんは白いカッターシャツに大きな染みをつけていました。訊けば２週間前にジュースをこぼして付けたのだと・・・。当時の福岡営業所は小さなオフィスに什器は古い中古品。

その中でたまたま福岡営業所に支店巡回中の澤田さんと出会ったのです。

その澤田さんに質問をされました。

「大野君、うちは旅行会社の中で何番目だと思う？」

僕はドベかなと思いましたよ。澤田さんの回答は詳しくは忘れましたが・・・

その澤田さんが僕に対してこう言うのです。

「僕は世界一の旅行会社にしてやろうと思っている。そのうち世界中にホテルを作るよ。航空会社を作る。銀行も作るよ。一部上場企業にもなる。」と言うのです。

それを聞いて、僕は思いましたよ。「可哀想だな、この人は。おかしな人に会ったものだ」と。

でもどうしたことか1ヶ月に１回は澤田さんから「福岡に来たから飯でも食べよう」と電話がかかってくるのです。それから半年くらいは月に１回は食事を一緒にしたり、HISのビラを配る手伝いなんかをしていたのです。

ある時、澤田さんが「レコード会社のプロモーターの仕事をしているのだったね。そのうちレコードなんかなくなるよ。今の仕事辞めてうちに来ないか。」って言うのです。

「えっ！」って思いましたよ。当時の収入は60万～90万円貰っていましたからね。もし行ったとしたらこの先食っていけないだろうって思いました。

でもね、月に1回会ったときに澤田さんが変わらず言うのです。

「世界一になるよ」って。「航空会社作るよ」って。あまりにも大きな事を言うので最初は「ほら吹きだなぁ」と思っていた気持ちが、半年間月に一度聴いているうちに「本当かな、もしかしたら。」って気持ちに変わっていったのです。

世の中にはエネルギーがある人はいっぱいいます。その中でも付き合うなら、エネルギーが溢れている人と付き合って下さい。巨大なエネルギーの塊が自分の思いだけではなく、誰かに伝えたい！巻き込みたいと溢れているのです。それがオーラだと僕は確信しています。

澤田さんには見事にそのオーラがあったのです。最初はそのオーラの存在には中々気付く事が出来ませんでした。なにせ当時のHISはあまりにも規模や売上が小さすぎました。オフィスは小さくて置いてある什器は中古で古ぼけたソファー・机・椅子でしたからね。

　僕はその澤田さんのオーラに引っ張り込まれたのです。

入社して1年間やった仕事といえば、毎日チラシ配りです。雨の日も雪の日も毎日チラシ配りです。もっと旅行会社らしい仕事をするのかなぁと思っていたのですが・・・。

僕は入社のとき、自分の机や椅子・電話回線等までも持ってきて入社しました。

最初は騙されたなと思いましたね。上手くしてやられたと。で、賞与もなく、年収は百万円未満です。

当時の大卒新入社員の初任給が確か14万円前後だったと思います。25歳で子供がいて、この収入では食べていけません。実際アルバイトみたいなものです。そして、やっている仕事と言えば毎日のチラシ配りです。大学でのチラシ配り、教室や部室へのチラシ配りです。

そんなことを毎日毎日やっていましたね。

これを毎日続けていくとわかってくるのです。どうやったらチラシが配りやすいか、貰ってくれるのかがね。

これはチラシ配りだけのことではなく何をするにしても当てはまりますよね。

会社の始業前にチラシ配り、始業してからもチラシ配り、終業後もチラシ配り。そして、土日はレンタカーを借りて福岡県外の大学を周ってチラシ配りをしていましたね。

これを繰り返して1年がたったあるとき、澤田さんからいきなり「大野君、明日から君は福岡営業所の所長だ」と言われたのです。「おかしいな」と思いましたよ。当時、アルバイトみたいな身分で。食えないから深夜、他のアルバイトも時々していたのに、「所長だ」と。

「全ての権限を大野君にあげるよ」「その代わり全ての責任は君にあるんだ」「もし、君が辞める時に借金があったらそれは君が払って返すのだ。」とも言われました。それじゃあ、好きにしようじゃないかと引き受けたのです。しかし、後々調べてみると引き受けた時点で300万円近くの借金がありました。当時本当に騙されたと思いました。

でも、逆にそれがよかったのです。・・・その時の気持ちを振り返ると「後ろは断崖絶壁、下がれば落ちて死ぬ。だから前に行こうと」思っていました。

最近の大学生は安定した企業に入りたいって人が多いですよね。でもね、安定（フラットな状態）したいっていうけれどもこれが脳波や心電図の様に一本線のフラットだったら死んでいます。波（波動）があるから生きていれるのです。いい時もあれば悪い時もあります。安定した人生、フラットな人生なんて面白くもなんともないものです。上下に揺れる波に乗る事を楽しまなければいけません。

とにかく僕は引き受けました。面白かったですね。何が面白いのか。普段は殆どお客さんが来ないのです。誰も来ないのです。当時、格安航空券を扱う会社はニッチでしたからね。

でも、ニッチなものというのは探してでも来る人がいるのです。でもニッチは小さなマーケットですから多くの人は来てくれません。一件当たりの利益が多ければ良いのですが、何せ格安航空券ですから利益も知れています。僕等が食べていけるほどは来てくれなかったのです。だからこそニッチ企業は新たなマーケットを開拓しなければいけません。新しいマーケットを開拓しなければ赤字が出ることは必至です。このままじゃ潰れる。会社を立て直して成長路線に乗せないといけない。

良いですか！人間は壁（困難な事）にぶつかった瞬間に知恵・工夫・アイディアが出てくるのです。壁（困難な事）を避けようとしたら知恵・工夫・アイディアは出てきません。壁（困難な事）にぶつかろうとした瞬間、それを乗り越えなければならないときにみんなの協力関係も生まれるのです。

壁（困難な事）がある、どうしよう。その時に一番大切なことは自分自身の状況を知ることです。企業であれば自分の会社を知ることです。

当時、福岡営業所にいた自分以外のスタッフ二人と考えました。どうしようかと。僕は１年間ビラ配りしかしていなかったので、体験した旅行のことは知っていましたが旅行会社のこと（経営）は知りません。

そこから、自分たちの会社はお客様からどの様に思われているのだろう？どの様な強みがあるのだろう？ということを徹底的に調べようと。それで福岡市内の同業他社を、客のふりして3人で徹底的に見て回ったのです。

プロがプロとして視たら正確には分からないものです。なぜかというと僕らはプロではない人に売るからです。だから、エンドユーザーの気持ちに（当事者と）なって調べたのです。そうすると色々なことが見えてきます。そこで我々が発見したのが、「お金を使わずに直ぐに出来ること」です。

「お金を使わずに直ぐに出来ること」

当時、電話もオフィスホンではなく黒電話しかないしFAXもない、コピー機もない。自社の弱みは「人・物・金」がない事は直に分かりました。だからこそお金を使わずにできることを考えました。色々な旅行会社を見て気付いたのです。何であそこの旅行会社は看板が斜めに傾いているのだろう？どうして入り口のマットにゴミが落ちているのだろう？中に入ってみるとどうしてパンフレットの期限が切れたままのモノが置いてあるのだろう？店に入ったのにどうしていらっしゃいませの「い」の字も言わないのだろう？

お客さん（当事者）となって他を回ってみると様々なハテナ？？？が沢山視えて来たのです。

その中で自分達が取り組んでいかなければいけない事が見えてきました。

やっぱり、自分たちが頑張って働くオフィスなのだからキレイじゃないといけないなと。

一番目は『５S＝整理・整頓・清潔・清掃・躾』です。

カウンターは中古の古ぼけたものでしたから徹底的に磨きました。入り口の鉄の扉も徹底的に磨きました。オフィスは２階にあったので、１階から上がる通路・階段も毎日掃除しました。

徹底的に

整理(いらないものは捨てる)

整頓(必要なものをいつでも取り出せる)

清潔(クリーンネスの状況）

清掃(毎日の掃除)

の４つを継続して出来るようになる事が躾です。徹底的にやりました。

これで何が起こったかというと、福岡市内で一番きれいな旅行会社ができたのです。古い什器も愛情を持ってピカピカにすることによって輝けるオフィスになったのです。

その他に他の旅行会社に行って思うところがありました。

店内に入ったのにどうして「いらっしゃいませ」という一言がないのかと。

まだ、やれることがある。

２番目は『挨拶』です。不思議なことに当時の旅行会社は接客・サービス業なのに大きな声で挨拶をするということがあまりなかったのです。

中には挨拶が素晴らしい会社もあった。そこで、私たちが目指したのは自分たちのライバルである旅行会社の中で１番良い挨拶をするということです。何度も練習しました。「おはようございます」「いらっしゃいませ」と。

これで、福岡市内で一番きれいなオフィスと、福岡市内で一番良い挨拶ができる旅行会社になったのです。もちろん、お金はかかっていません。

　まだ、他に気付く事がありました。

３番目は『スピード』です。スピードは３つの意味があります。

まずは、「動きの速さ」です。

一人ひとりの社員が動作を少し速くするだけで1日30分は余裕の時間が生まれます。

1人で30分の時間が浮けば10人で300分ですよ。10日で3000分ですよ。

これで膨大な時間を作りだすことができるのです。

二つ目は、「待たせないこと」です。

これは深いですよ。他の旅行会社に行くと本当に疑問に思う事が多々あります。

「○○に行きたいのですがお勧めプランを消化して下さい。」とお客様が言うと、「ちょっとお持ちください」と裏に資料を探しに行く。「旅行先の○○で美味しい料理が食べたいのですが・・・」とお客様が言うと「ちょっとお持ちください」と。何でこんなに待たせるのかと何ども思いました。

他の業種でもそうです。例えば居酒屋さん。入り口のメニューに本日のオススメ刺し盛り５点セットと書いてある。いざ店内に入って「何の魚の盛り合わせなのか？」聞いてみると...「ちょっとお持ちください」と。

住宅展示場に行く。足元をみて良いフローリングだと思い質問をしてみる。何の木を使っているのですかと聞くと、「ちょっとお持ちください」と。

　不思議だと思いませんか？

自分たちが提供するサービスや商品について勉強していない人がいっぱいいるのですね。どうしてだろう？

自分たちが働いているところのサービスの内容や、商品の内容について知らないのに何でお客さんに売ろうとするのかということが不思議でした。

　そこで僕たちは予めお客さんに聞かれそうな事を自分達で分析して毎日勉強したのです。

福岡発着の航空会社の発着時間、便名、そしてどこで乗り換え、フライト時間がどの位掛かって現地に何時に着くのか。それからダウンタウンへの行き方、安くて良いホテルへの案内、おいしいレストラン、観光地。私たちは殆ど頭に入れました。

電話での問い合わせでも、すぐに答えられるように出発時間から到着時間のみならず乗り換え、観光地、レストラン等を頭に入れていました。

そうすると、お客様から良い評価が出てきました。「あの会社はすごいぞ」と。

電話して聞いたら一発で直にこちらの質問に答えてくれる。

本当に難しいことは私たちも調べてみなければ分からない事は沢山あります。

でも、お客様に聞かれるであろうことはある程度は決まっているのです。先ずは基本的な事を学び、ロールプレイングによって繰り返し練習して頭に入れていたのです。また、お客様に訊かれて自分達が知らない事は更に勉強して次回からは応えられるようになっていくのが楽しくてしょうがなかった。・・・そうやって自分達で日々研鑚を重ねて行ったのです。

自分の好きな仕事に就ける人なんて99％いないのです。

だから会社に入ると、どんなことでも会社に求めてしまう人が多いのです。会社が何かしてくれるだろうと。待ち人になってしまうのです。考え方を変えてください！

僕は旅好きだけど、旅行会社の仕事はそうでもなかった。でも、チャレンジし続ける事で面白くなっていったのです。

そりゃそうでしょ。やらされるよりも、自分でやると決めたことの方が面白くて、面白くてしょうがないのです。意識の変革です。意識を変えだけで楽しくなるのです。だからこそ、待たせないための学びを自ら楽しんでやることができたわけです。

自分の仕事を好きになれば誰でも好きな仕事に付けるのです。

　自分の仕事を好きになれば誰でも好きな仕事に付けるのです。
HISの創業メンバーは全員そうです。だから、どの営業所のHISのメンバーも分からないことを楽しんでいる。分からないことがあればそれを調べて勉強してお客様が喜んでくれるように仕事をする。

つまり、他の人よりもちょっと学習する事を続ければ良いのです。ちょっと好きになれば良いのです。自分がやっている仕事を深く掘り下げていけば良いのです。それだけで皆さんは専門家（プロフェショナル）になれるのです。専門家になってそれをインプット・アウトプットすることでお客様も喜ぶし自分も喜ぶ状況になるのです。こんなに楽しいことは無い。だからこそお客様を待たせないことです。

　最後にスピードの中で一番大事なこと。何か良い事だと思えばすぐにやることです。そうです。着手の速さです。良いと思ったらすぐにやる。これができない会社が多いのです。

私がHISからスカイマークに出向したときにはもう少しで債務超過の状態でした。

会社を変えなければ未来がない状態だったのです。

そのために社員を集めてフォーラムをやり、現状を話しました。経営で大事なのは相互の理解です。うちの会社は今こういう状況です。という事をしっかり説明する。でも、現状だけを話してしまうと失望感だけになります。なので、未来の可能性も語るのです。

安月給で働いていた私は現状ではなく澤田さんが語る未来の可能性に賭けたのです。

そこが大事ですよ。今、たくさんきついことがあっても、それを自ら脱していけるかどうか、未来の可能性に向かって行けるかどうかですよ。自分を成長させていけば自分が思い描いた未来が待っているのです。

　

ただ、スカイマークは様々な航空会社から来た人や高い経験値を持った方々がほとんどでしたから、私の話が通用しませんでしたね。当時750人の社員のうち多くの人が辞めていきましたからね。新たに採用して入ってきては会社の状況を心配して、また私の話を聞いて辞めていく状態の繰り返しでした。ただ、社員の言い分をいちいち聞いていたらスカイマークの未来は無いと、経営陣は会社の理念（ポリシーを明確にして）通りに実行して行きました。

その中での改革のストーリーは先ずは現状を全て見直してみる事です。

航空会社は機内でエンターテイメントといって音楽やムービーを提供しています。

例えば当時スカイマークも音楽視聴を提供していました。今の世の中、携帯音楽プレーヤーがあって、どこにいても好きな音楽を聴く事ができます。こんな状況なのにわざわざ飛行機の中で音楽を聴く必要があるのかと考えました。音楽を流すと著作権料が発生します。イヤホンの洗浄代が発生します。壊れたら修理代もかかります。面倒なことが多いからやめることにしました。

最初の3ヶ月くらいはお客様から苦情がありました。でも、そのうち無くなってきたのです。お客様が無いことに慣れてきたのと自分で持ち込んだ携帯機器で楽しむ様に世の中が変化して行ったのです。音楽が聴けることよりも安く航空券が買える事の方をみんな喜んでくれるからです。

他にもいらないものが出てきました。福岡‐東京間は新幹線よりも価格が安いのに何で飲み物のサービスをする必要があるのだと。そこで飲み物のサービスもやめました。そしたらこれもお客様から苦情が出るのです。高気圧になる事で乾燥して水分が欲しいと・・・そこで機内で売る事にしました。外では１２０円だから機内では１００円にしようと、今では多くのお客様に好きな飲み物が安く購入出来る事で喜んで貰っています。

他にも考えてみました。パイロットやキャビンアテンダントに制服がいるのかどうか。調べてみると、一般のお客様と区別ができる格好ならいいと言う事が分かりました。

だから現在では制服からスカイのロゴ付きのポロシャツに変わっています。これで制服代の大幅な削減となり、その他にも乗務員の意識の改革にもなったのです。

現在ではスカイマークではキャビンアテンダントの採用はありません。パイロット希望者でも地上勤務を経なければいけません。お客様の心を知るという意味です。

新しいことをやっていく。これがないと世界で戦える航空会社になれないと思ってやったのです。

でも、駄目だと思ったらすぐに変える。なかなかこんなところはないですよ。経営は判断と決断のスピードが重要なのです。いいなと思ったら直にアクションすれば良いのです。駄目だと思ったらすぐに変えれば良いのです。

今の常識が未来の非常識になる世の中だと思います。逆に今の非常識が未来の常識になる事もあるのです。今、あたりまえだと思っていることを一度見直してみることによって、良いモノは残し、変えなければいけないものは思い切って変える事によって未来を作りだすのです。今までやってきたことにばかりにぶら下がっていたり過去の成功経験を繰り返しているだけだと大きく変革する世界の情勢に追い越されてしまって経営は上手く行きません。だからこそチャレンジです。

やって上手くいかなかったものは新たに改善して元に戻せばいい。良いものは残し変える必要があるものは変えていく。

良い未来は作ることが出来るのです。就職する際も、あの企業がいい、あの企業は給料が高い、有名だ、待遇がいい。こんな事だけを求めるよりも、自分の力でやってやろうという気持ちで挑戦したら変わりますよ。先ずは自分の意識と行動を変えるのです。

最近の話ですが、TPPで関税や様々な条件を緩和する事で、海外からいろいろな人たち（安い労働力）が入ってきて就職口がなくなるとか、海外の安い製品や食品が入って来て農業が救われないとか言われていますが、そんなことは無いと信じています。だって、海外からは今の日本人が働かない仕事に来るのです。人員が多く不足している介護とか看護師だとかが代表的ですね。まだまだ日本には働ける場所はたくさんあるのが現実です。

理想ばかりを追いかけて今出来る事をしないで、自ら自分の成長を停滞させてしまう。無職の時の僕自身です。

その働ける場所での仕事を好きになって徹底的に追究してプロになったらどこでも働ける。何でもできる。嘘じゃない！！

　事実、世の中には自分自身でチャンスを創り上げて来た人たちはいっぱいいます。

HISの現在の社長も中途採用です。前の社長も中途採用です。僕も中途採用です。特別な能力があったわけでも特別に何か優れたスキルがあったわけでもない。でも出来たのです。

福岡にも2年ほど前MKタクシーができました。僕は普段からMKタクシーにしか乗らないようにしています。なぜかというと、気持ちがいいのです。電話をしたら既に僕の電話番号は登録されていて「大野さん、いつもありがとうございます。」から始まります。

運転手さんは客が来るまで外で立って待っていてくれます。そして帽子を脱いで挨拶をしてくれる。車内の温度等にまで気を遣ってくれる。いっさいこちらが嫌な気持ちになることがない。そして、安全運転です。

それにいつも徹底的に掃除がされています。2週間に1度はオイルをさしてメンテナンスもしています。車が汚れる雨の日こそ徹底的に掃除をしているそうです。僕は凄いなと思っています。

「毎日の掃除や厳しい研修等があって大変じゃないですか？」とドライバーの方に聞いたら、「新車を使っているのですか？」と聞かれたりしたときは、「毎日徹底的に掃除をしてよかったなと思います。」と返答がありました。そして、「休みの日には車に乗って走って道を調べたりしているのです。」これは凄いことですね。働く事が楽しい・お客様に喜んでもらえることが楽しいと思えるように彼らの意識が変わっているのです。

福岡のMKタクシーの運転手は他の福岡のタクシー会社の方の1.7倍近くの給料があるのだと聞いています。タクシー業界の中では高年収を取れる形になっています。これはお客様の信頼・信用があるからです。車が綺麗に掃除されている。言葉づかいもいい。福岡のMKタクシーは予約率が70数パーセント超えているそうです。予約だけである程度埋まって周っているのです。空車で動く事が少ない。実車稼働率が高い事で他よりも高い収入を得る事が出来るのです。それは彼ら自身の行動が作っているのです。　

だから、意識があればできるのです。お客さんから「ありがとう」と言われることは働いていて一番うれしいことです。それを求めて働くのです。働くということはそういうことなのです。自分がやっている仕事で喜んでくれる人がいる事が一番の幸せなのです。

普段はお客様に対してこちらが「ありがとう」と言っているかもしれませんが、お客様が満足してくれる状況になると、お客様から「ありがとう」と言われるようになります。そこまで仕事自身を高めて目指していけるかどうかがとても重要な事なのです。

　昔、HISを利用して旅行に行った人に対して海外から帰ってきた後に電話をしていました。「いかがでしたか？」と。・・・よく怒られましたね。「紹介してくれたホテルが良くなかった。」と。でも、そういうクレームや要望といったものは未来を創り出すビジネスの財産なのです。そういう将来のビジネスの財産を嫌がっている経営者や担当者が多いですね。嫌なことは言われたくないと思っている人たちが多い。注意されること、お客様の不満を聞く事はある意味、耳の痛い事で嫌な事です。でも、お客様の要望、嫌なことほどビジネスの財産になるのです。

　企業とコンサル契約を始める前にお客様にアンケートを取るように勧めます。先ずはお客さんの要望や不満を訊く事が現状を理解して顧客満足度を高める事になるからです。

残念ながら多くの経営者の方はそれを嫌がる方がいらっしゃいます。

何でそれらを嫌がるのかと言うと、嫌な事を言われるのが嫌だし、それを全部改善しなければいけないと経営者は思っているのです。違いますよ。出来ることから一つずつやればいいのです。

そして、出来たことをしっかりとお客様に伝えていけば良いのです。

「たくさんのご要望や意見を頂きました。当社は真摯に向き合い今年はこれをやります。」と。出来ることから改善していって、これを続けていけば10年後には全部クリア出来ています。また、会社自身が成長してより難しい顧客ニーズに応えられるように成って行くのです。本当です。これを続けていける人・会社は本当に少ない。

どうして何だろうと不思議に思います。それをやっていけば、お客様から「ありがとう」って言われるようになるのです。何が不満で問題があるのかということに対して向き合って一つ一つ改善していくことでお客様からの「ありがとう」と言う声が積み重なるのです。仕事をしていてこれが一番面白いと思えるところです。

自分に置き換えて考えてみてください。私は小学校・中学校とどちらかというと劣等生でした。誰ともコミュニケーションをとらずに一人でいました。その代わりに中学のころから喫茶店に出来りして大人の世界を見ていました。

その当時の自分は学校という社会から抜け出して、優しくしてくれる大人がいる社会に甘えていたのです。

出来ないというのは大きな間違いなのです。自分の経験でよくわかりました。出来ない人はいません。出来ないというのは何か。

「I　can't」

日本人はcanと言う意味を誤解していて、「凄くできること」と思っているのです。

凄くの手前は何でしょう。「ほどほど」です。その手前はなんでしょう。「ちょっと」です。

「ちょっと⇒ほどほど⇒凄く」なのです。

じゃあ、ちょっと出来る様にするためには「can」の部分を「do」に変えるのです。やれば誰もがちょっとは出来ます。やれば誰でも出来るのです。それをちょっと続けたら「do」が「can」になるのです。誰でも「ちょっと」を続ければ「ほどほど」になるのです。「ほどほど」から「凄く」はやっぱり向いているか向いてないかによって変わるし、かなり努力しなければいけません。でも、ＤＯすればだれでもＣＡＮに変るのです。

でも、みんな自分がやってみたことがないことに対しては「出来ないなぁ」と思い込んでいることが多いのです。そんなことはない！！

先ずは何にでもトライしてやってみることが大切なのです。

HISは僕が入った時、25名。それが今では5000名近くになった。3億の売上が3000億を超えるようになった。なぜか？みんなで出来ないということを否定したのです。やろうって！！そして続けてみようって！行動するうち、ほどほど出来るスタッフが増えていったのです。

そして、それぞれのカテゴリの中で自分に向いている事を努力して凄いスタッフが増えていったのです。

当初はスキルも能力も経験もない人間が集まった会社だったかもしれないけど、僕らはcan'tと言わずにdo・でやってみることによって、ちょっとからほどほどにしてその中で向いている人間で凄いのが出てきて今の会社の状態に成長して行ったのです。

みなさん、諦めていませんか？徹底的にやっていますか？

みなさん、諦めていませんか？

僕がすごく好きな言葉があります。

「意識は行動を作り、行動は習慣を作り、習慣は体質を作り、体質は運命を作る」
どういうことかと言うと、意識、高い志、そして高い知識は正しい行動を作る。高い意識がある人は情熱があるから続けていけるのです。学習することによって知識を身につけ正しい行動が出来るわけです。どんなに高い意識でも知識がなければ間違った行動になってしまいます。

行動を徹底的に継続すると習慣化する。歯磨きでもそうですね。仕事でもそうですよ。毎日、朝一番にお客様に電話することを続けていくと毎日しないと気持ち悪くなってきます。徹底的にやっていくと習慣化されるのです。徹底的に継続しないと習慣化されません。

習慣は全体で行なう事で体質化されていくのです。企業でいうとみんな（全員）がやることによって出来るようになる。それが企業体質になる。その体質があるから運命を自分達で作ることができるのです。よい体質はよい運命を作ることができるのです。企業の成長というものはそういう事なのです。

これを僕たちはやってきました。だから、HISの成長があるのだと思っています。

徹底的にやっていますか？　習慣化されるまで。

自分の理屈や理由で「まあいいやって」思っていませんか？

すぐれた営業マンは遣らなければいけない事が習慣化されているのです。1ヶ月に1回、自分のお客さんに必ず電話してください。それを続ければトップセールスマンです。何でもそうですよ。自分の名刺の裏に24時間いつでも電話下さい、お客様の相談に乗りますと書いてください。大丈夫です。夜中の2時や3時に電話をかけてくる人はそういません。

そして、お客様に対して必ず月に1回は電話かハガキを出して下さい。それを続けて下さい。1年後にはお客様が本当に驚くに様に増えます。やれている人はほとんどいません。どこもやっている会社は無い。だから誰でも出来ることをやってトップになっていくのです。

買って頂いた客様に対して「どうでしたか？調子は如何ですか？」「何かあったらいつでもご連絡下さい」って電話するだけでいいのです。これだけのことが出来ないのに上手く行かない事を人のせいにする人が多いのです。

良い諺があります。ユダヤの諺です。「人間はつまずくと石のせいにする。石がなければ坂のせいにする。坂がなければ靴のせいにする」

でも、自分がきちんと前を向いて歩いていれば躓くことなんてないのです。逆に言うと、人間は自分に原因があるにもかかわらず、躓いたことを石のせいにしたり、坂のせいや靴のせいにするのです。違います！自分が気をつけて注意していれば躓く事は無いのです。

逆の諺もあります。「人間はつまずいた石さえ踏み石にする。」

つまり、人間はどんなに注意していても躓く事はある。でも、躓いた石さえも利用する知恵があるということなのです。

だから、躓いたからと言ってあきらめる必要はない。それを利用する手段があるのだってことを考えてください。

人間は知恵・工夫でイメージが広がる生き物です。みなさんの中でもこんな方法があるな、こんなことが出来るなって思えることがたくさんあります。それが人生における経験です。

それともう一つ。知らないということを怖がる人がいっぱいいます。知らない・見えないということは逆に面白い事なのです。

自分の経験です。初めての海外渡航前の話です。僕はパリに行く1ヶ月ほど前から神経性の下痢になってしまいました。パリになんか行っても言葉も話せないしどうしようかと・・・。

出発当日空港に行って驚きました。一緒の飛行機に乗っていた周りの女の子たちは目がキラキラと輝いていました。勉強しに行く人、映画の放映権を買い付けに行く人。凄いな、この女の子たちはと思いました。

そして、パリに着いた時です。何も分からないから皆が歩く方向について行きパスポートを出し、また付いて行ってバスに乗ったら凱旋門の近くで降りることが出来ました。

なんか普通にここまで来られたなって気持ちになりました。何をするにも行動してみると何となく分かってくるのですね。

知らないことは面白い！
人間は唯一、好奇心を楽しむことができる動物なのです。初めてのこと、仕事での不安、逆に不安に思う事を楽しんだらどうだろうか。知らないことは怖くない。上手くいかないこと、それは仕事における・人生における勉強となる。成功した経験によって上手くいくことなんて一つもない。失敗するから、上手くいかない積み重ねがあるから次がある。次の為に知恵を出し成長がある。本当にそうなのです。

世の中、成功した経験なんてすぐに変わる。失敗した経験が積み重なることが自分の判断材料や決断材料になって自分の行きたい道へと導いてくれる。上手くいかないことを恐れる必要性なんて全く必要じゃない。失敗や上手くいかないことを一つ一つ乗り越えていけばこんなに面白いことは無い。上手くいかないことから逃げない。壁（困難な事）にぶち当たってでも向こうへ行くぞって。ぶっ壊してでも行くぞって。乗り越えてでも行くぞって。多くの人を巻き込んででも行くぞって。その気持ちを持っていれば乗り越えることが出来る。それが面白い。好奇心を持って前に進めば何でも出来る筈です。

日本では仕事に付けない事はないと思います。

世界中を見てきました。

キューバもハイチもナイジェリアもバングラディシュもイラクもインドも見てきました。生まれたときから食べ物がない。戦争状態の国も沢山あります。小さな子供が両親も失って自分たちで物乞いしながら生きていくのですよ。それを思うと僕らは恵まれている、逆に言うとなんでもやれるのですよ。いくらでもチャンスがあります。徹底的に追究していくべきです。逃げないことです。

そうして行くことで未来は大きな可能性に溢れる事になります。

成功したことなんて死ぬときにしか分かりませんよ。85歳で大金持ちになっても、86歳で殺されればそれは成功した人生になるのだろうか。違いますよね。

僕は死ぬときに、まだまだこんなことをやりたいって思って死にたいなって思っています。

未来に対する動き、次に何をしたいかっていう思い。今の状況よりも次にやりたいって自ら望んで自らやりたいことを作っていく。ミッションとして与えられ、それをやらなければならない気持から、じゃあそれを自分でやってみよう楽しんでみようって意識に変えることによって大きな人生の転換が起こります。変わってきます。本当にそれだけです。

もし僕が出来ないと思って諦めていたら、それは出来ないのではなくてやっていないということでしかあり得ないなと思っています。

とても楽しいです。色々な方々と知り合って、そして色々な会社を知って、未来を共に過ごして行けるっていうのは面白くってしょうがないです。

HISは凄い会社です。アルバイト同然のモノ（僕）を所長にしたのですから・・・澤田さんから「全ての権限を君に与える。その代わり全ての責任は君にある」と言われた時のことです。ひとつのアドバイスを澤田さんから頂きました。「君が家を出て会社に行くのだったら一つだけついてもいい嘘がある。どんなに嫌なことがあっても嫌な顔をするな。笑っていろ、元気でいろ。会社の状態が悪いからと言って君が暗い顔をしていれば会社やスタッフも暗くなる。スタッフが暗い顔をしていればお客さまも暗くなる。そんなところにビジネスの成功は無いしお客さまも来ない。ついてよい嘘というのは自分がどんなに厳しい状態であっても家から出てきたのだったら明るく元気に過ごせ。」と・・・

僕は今までそれだけは守ってきています。これは僕が澤田さんから受けた非常に大事なアドバイスです。それだけはずっと貫き通していきたいと思っています。

今世の中は様々な問題がたくさんあります。皆さんの周りもそうだと思います。

今起こっている問題や将来の不安を考えて悩んでいるだけでは何も解決はしません。逆に何か自分に出来ることから始めてみて、それを続けていくだけで世の中は大きく変わるのです。

もう一度言います。やらなければいけないという気持ちから、やりたいっていう気持ちに変えて行動するだけで大きく人生は開けてきます。楽しんで好奇心を持って一歩前に進んでいただきたいと思っています。

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